依頼した書類を取りに病院に行ってきました。企業設立のこの病院は、設備もよく、医師や看護師の患者対応マナーも非常にいいのですが、電子カルテを入れるなど病院経営の近代化・効率化を図っているとは裏腹に、事務運営はやたらに官僚化してきているのが気になります。
２０分以上も待たされて、ようやく受け取りの手続きに入ったのですが、内容柄、身分証明書の提示は分かるものの、直ぐに受け取りのサインと同時に住所まで書かせます。
「サインは分かるけど、住所は必要ないでしょう」「決まりですから」、しゃあないなと思いつつ、書き込んで書類を受け取ってから、一言言ってやりました。
「僕はいいけどね。会計待ちで患者をあんなに長く立たせておいてもいいの？」、でも返事がありません。月曜日の午前中で一番混んでいる時間帯かもしれませんが、長蛇の列にはマスクをした人、お年寄り、相当しんどそうにしている人がたくさんおられ、１０分も２０分も立ったまま待たされています。
周囲には受付応対のスタッフ、フロアー混雑専門のスタッフが何人もいるのですが、この列には何の反応もしませんでした。そう言えば、先日、預かっていた書類を返却に来た時も、他の窓口で同じような光景に出合いました。
お客様大事の感度が一度鈍くなってくると、それはあっという間に全組織に蔓延します。お客様第一を企業理念に掲げたこの企業の創業者がこの光景を見たら何と言ったでしょうか。
ＯＢとして恥ずかしさを感じつつ、玄関を出ました。