会社に電話を入れて、最初に応対に出てきた社員の対応でその会社のレベルを評価している人は多いと思います。現役時代には社員教育の中で、会社の応対レベルの向上をめざして、接遇研修を新入社員だけでなく、お客様に接することの多い社員を対象にして行っていました。
最近ではお客様窓口などの仕事ではお客様対応の評価を即アンケート方式で集めている会社が増えてきていますので、専門窓口での応対レベルは着実に上がってきていると思いますが、専門窓口ではない社員の応対は会社によって非常なばらつきがあります。
近々、田舎の母親をつれて親子三代の旅行を計画しており、２つのホテルから予約内容の確認の電話が入ってきましたので、妻が追いかけて電話をしたところ、それぞれのホテルで電話応対が極端に違っていたそうです。
一つのホテルは電話の応対は全くダメ、話し言葉は言うに及ばず、料理のボリュームや追加のやり方など質問には全く答えられませんでした。もう一方のホテルは、質問には一つひとつ納得行くまで答えてくれて、お薦めの観光地やお土産などの紹介パンフレットまでファックスしてくれました。
「高級なホテルの方が社員教育はダメで、普通の方が立派よ」との妻の評価に、泊った時にこの目で確認してこようと思っています。