都会地のあちこちで見受けられるスーパーホテルはＡＰＡホテルなどと同じく「安かろう悪かろうのホテル」だと思ってきた。ところが会長の山本梁介氏の講演を聞いて驚いてしまった。
顧客満足度調査では総合ランク１３位、ビジネスホテル業界では１位であり、シティホテル業界１位の帝国ホテル（総合１７位）よりも高ランクである。また、昨年は日本経営品質賞も受賞している。
なぜこれほどの評価を受けているのかは氏の淡々とした説明で納得できた。
顧客層をビジネスマンのリピーターに絞り、価格は１泊朝食付きで５，０００円前後の低価格、出張旅費で泊って一杯飲める金額に設定している。それで稼働率が約９０％、リピーター率が約７０％である。
顧客満足向上のポイントは２つ、１つ目は「安全、清潔、ぐっすり眠れる」の経営理念を徹底的に浸透させていること、毎日の朝会では理念浸透に関する提案にその場でコメントし、実行に移している。
２つ目は４つのコンセプトの実践、１）地域Ｎｏ１のＩＴ化、チェックイン時に自動清算し朝のチェックアウト時の渋滞を解消、全国どこの店でもリピーター情報を共有できる。２）地域Ｎｏ１ぐっすり休めるホテル、ぐっすり研究所を設置して、ベッドのサイズや硬さ、枕、ベッドサイドの雰囲気の研究をしており、特に枕は１０数個から選べる仕組みを作っている。３）地域Ｎｏ１の元気で明るい感動のフロントサービス、従業員の育成目標は自律型感動人間、４）ＬＯＨＡＳ宣言、ＣＯ２削減にホテル内のみならず、目に見えるエコ活動を実践している。
これだけの独自性の出し方を問われると、１）元々はマンション業であり、ホテル業界の非常識であるＩＴ化に、顧客満足の視点から本気で取り組んだこと、２）サービス業として、顧客の不満を分かっている現場従業員からの情報を徹底して吸い上げ、費用を惜しまず実行すること、の２点をあげている。
これらがすべて実践されているならば、宿泊客が満足することは当然である。講演メモの最後に「一度泊ってみて、現場を見てみよう」と書き込んだ。